POSTUP PŘI UPLATŇOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ 

Každý objednavatel služeb Spolku psychologických služeb i klient má právo podat si stížnost na realizaci primárně preventivních programů. Podání stížnosti nezadává pracovníkům Spolku psychologických služeb příčinu k jakékoli formě diskriminace stěžovatele. Stížnosti chápeme jako snahu objednavatelů služeb o spolupráci s námi a slouží k vytváření opatření pro zvyšování odborné i etické úrovně.

Základním principem postupu je zájem na dodržení práv všech zúčastněných, spravedlnost, odbornost, otevřená komunikace a respektování odpovědností pracovníků na jednotlivých pozicích organizační úrovně profesionálního aparátu organizace podle stanov, organizačního řádu a platného projektu služby.

Stěžovat si může:

• Klient (jak jednotlivec, tak skupina). Klient si může stěžovat jak prostřednictvím zástupce objednavatele služeb, tak i přímo. S těmito pravidly je klient seznámen.

• Zájemce o službu (ředitel školy, ředitel dětského domova, školní metodik prevence, výchovný poradce, třídní učitel, vychovatelé z dětského domova a další osoby zapojené do primárně preventivních programů).

Klient nebo objednavatel služby si může stěžovat na Spolek psychologických služeb v roli poskytovatele služeb, a to z důvodu porušení práv klientů (viz níže) a objednavatele služeb a dále v případech diskriminace nebo fyzického, psychického, ekonomického či sexuálního zneužití klienta. 

PRAKTICKÝ POSTUP PŘI PODÁNÍ STÍŽNOSTI

1) Ústně (pokud je stížnost sdělena ústně v rámci programu, pak je uvedena ve zprávě z programu a následně je pracovníkem Spolku psychologických služeb zaznamenána do knihy stížností).

Písemně:  

-přímo do knihy stížností, pokud se program koná v pracovně Spolku psychologických služeb

-e-mailem nebo písemně poskytovateli služby, s nímž je klient nebo objednavatel v přímém kontaktu nebo statutárnímu zástupci organizace (kontakty jsou k dispozici na webových stránkách organizace)

2) objednavatel dostane písemné potvrzení o přijetí stížnosti do 10 kalendářních dní od přijetí stížnosti

3) stížnost je zaevidována v knize stížností a mimořádných událostí v zařízení

4) do 30 kalendářních dní od data přijetí stížnosti bude oznamovateli písemně oznámen způsob řešení stížnosti a případná přijatá opatření ze strany Spolku psychologických služeb

5) stížnost je konzultována na mimořádně svolané intervizní schůzce týmu nebo supervizním setkání a stanovisko, závěr a následné opatření je zaprotokolováno písemně v knize stížností a předáno klientovi písemně s jeho podpisem o převzetí či poštou doporučeně

6) na základě stížnosti a rozboru případů diskriminace či zneužívání jsou přijata opatření směřující k vyšší odborné i etické úrovni pracovníka – individuální pohovor s pracovníkem daného programu, supervize zaměřená na nápravu, adekvátní vzdělávání pracovníka, náslechy během jeho pracovního působení v preventivních programech, atd. V případě prokázání vážných pochybení ze strany pracovníka Spolku psychologických služeb jsou výkonnou ředitelkou organizace vyvozeny důsledky v souladu s platným zákoníkem práce. V extrémních případech je nutné situaci řešit ve spolupráci s policií (v souladu s ohlašovací povinností).